Van kenbare entiteit naar perceptie

Bovenstaand overzicht toont de drie fases waardoor een willekeurige buitenstaander een organisatie kan kennen dan wel waarnemen. In de linkerkolom staan de materiële bestanddelen van de organisatie. Deze zijn in mindere of meerdere mate kenmerkend voor een bepaalde organisatie. In de middenkolom zijn de geïntermedieerde waarnemingen op een rij gezet. De relatieve positie in de sector, waarin de organisatie werkzaam is of de maatschappelijke positie vormen percepties van de buitenwereld in groter verband. We kennen zo het oordeel van de buitenwacht over het aanzien van een gegeven entiteit. De tweedehandsautohandelaar, de banken, de horeca, elk werkdomein heeft zo zijn eigen rangorde. Maar ook producten of diensten vormen een subgroep van zaken die organisatieonderdeel leiden tot een perceptie van het geheel, soms in zeer bepalende mate.

Welk kanaal

Vanuit de organisaties gezien is het voor communicatiefunctionarissen van buitengewoon belang om na te gaan hoe de buitenwereld of meer specifiek de stakeholders hen percipieert en via welk kanaal zij toegankelijk zijn.

• Allereerst zijn mensen in zeker opzicht voorgeprogrammeerd middels hun genetische constellatie. Deze is voor beïnvloeding van organisaties niet toegankelijk. De mensheid lijkt dit zo te willen houden. Liever geen genetische ingrepen vanuit organisatiebelangen.
• Dan hebben we het ouderlijk milieu. Door de ouders voor de wagen te spannen kunnen kinderen in hun opvoedingsperiode worden beïnvloedt, maar hier zijn grote bezwaren tegen. De overheid kan met voorlichting een rol spelen in de opvoeding maar vanuit bedrijven wordt dit ongewenst geacht.
• Vervolgens is er het maatschappelijke milieu dat bij kinderen in de opvoering al een stevige rol kan spelen en bij volwassenen zelf voluit. Overheden of bedrijven kunnen daar indirect pogen invloed uit te oefenen, maar de invloeden van dit milieu zijn door het leven heen zeer nadrukkelijk aanwezig in de bepaling van de achtergrond van waaruit mensen hun oordelen vormen.
• Dan zijn daar de eigen, persoonlijke positie en het eigenbelang, die samen mensen goede redenen geven om naar het gedrag en de bedoelingen van organisaties te kijken en hieraan oordelen te verbieden. Al met al zijn er dus vijf bestaanscomponenten die de beeldvorming vooraf en onderweg grondig bepalen.
• Opleiding en specifiek het onderwijs is een kanaal dat andere gedachten en overwegingen op gang kan brengen bij mensen. Vooropgesteld dat dit onderwijs vrij is van dwingende normen die worden gehaald uit bestaande levensvisies en de kijk op het bestaan. Neutraal onderwijs is er doorgaans weinig. Daarbij komt dat de overheid(sorganisaties) wel zware invloed kunnen uitoefenen. Het bedrijfsleven wordt behoudens een leerzame praktijkervaring het liefst buiten de deur gehouden.
• Dan hebben we het kanaal van kennis en ervaring. Kennis te lezen als leerproces en kennismakingsproces welk laatste op zich al een leerproces is, dat we vooral tegenkomen in het resultaat van ervaring hebben met.
• Zo bezien is het voornaamste ingangskanaal voor organisaties mensen/stakeholders te laten kennismaken met de organisatie als geheel en specifiek in het gedrag van leidinggevende, het beleid, de medewerkers en de producten c,q, diensten. In acht genomen de enorme voorprogrammering van een mens en de niet aflatende informatie-atmosfeer van andermans zienswijzen en ervaringen is de strijd er eentje van zes tegen één. Continue kwaliteit, leidend tot vertrouwen, is hierbij een niet te verwaarlozen middel. De informatie hierover dient in lijn dus ook van continue kwaliteit te zijn. Want naast product of dienst is dit de tweede perceptiebeïnvloedende factor van belang.

Wat organisaties nu nog dienen vast te stellen is wat stakeholders accepteren als continue kwaliteit van informatie. Het ligt in de lijn der verwachting dat eigenschappen als waarheid, volledigheid, tijdigheid, feitelijkheid en verifieerbaarheid het geheel van informatiekwaliteit vormen. De Gouden pilaren die samen het dak van vertrouwen dragen.