Wat u communiceert, vertrouw ik
Kortgeleden schreef ik een pleidooi voor de instelling van een begrip, dat ik plastisch weergaf als de jonkvrouw die zou kunnen verdedigen. Voor vertrouwen zouden communicatoren pal moeten staan zoals juristen voor recht en rechtvaardigheid en journalisten voor de vrijheid van het woord strijden. Waarom koos ik voor vertrouwen?
Als informatie en dus ook de uitwisseling van informatie een doel heeft, is het wel dat de ontvanger vertrouwen moet hebben in de zender dan wel de inhoud van de aangeboden boodschap. Of deze nu in tekstvorm, beeld, gedragsuiting dan wel verbale mededeling wordt overgedragen. Zonder dit initiële vertrouwen verliest informatie veel van zijn waarde. Communicatie op hoog niveau ontleent dit onder andere aan wederzijdsheid. De relatie tussen vertrouwen en informatie heeft die wederzijdsheid zelfs als belangrijkste kenmerk. Waarachtige informatie leidt tot vertrouwen, dat op zijn beurt wordt geschonken aan de zender van wie men ervaart dat deze (altijd) betrouwbare informatie verschaft. In ons vak hebben we goudgerande termen om organisatie- of persoonlijke doelen aan te geven. Reputatie, imago, respect en aanzien zijn goudgerand omdat wij erkennen dat langdurige en menswaardige relaties in zeer sterke mate afhangen van onderling vertrouwen.
Regelmatig kunnen we echter kennisnemen van informatieve uitingen, die het niet zo nauw nemen met de feiten of de waarachtigheid dan wel de begrijpelijkheid. De banken-affaires, het gesjoemel met auto-emissies en de berichtgeving en verweren omtrent de MH17-ramp. Het zijn slechts drie voorbeelden uit de recente geschiedenis. We kunnen deze aanvullen met andere informatieve mistoestanden die zich wekelijks aan ons voordoen. Men zou denken, dat, gezien de schade aan vertrouwen die we zeggen dat optreedt bij misinformatie, elke zender er scherp voor waakt om niet in de fout te gaan. Een goede reputatie wordt een existentieel belang toegedicht. Of dit altijd zo zwaar wordt beleefd en door bestuurders ook praktisch nageleefd is een vraag, (iets voor universitair onderzoek?) maar dat neemt niet weg dat communicatoren met argumenten en voorbeelden kunnen wijzen op de waarde van die inhoudelijke en tijdgegeven kenmerken van goede informatie.
Vijf pilaren
Wat maakt informatie vertrouwenswaardig? Ik kwam tot vijf pilaren. Ze zijn in willekeurige volgorde tijdigheid, begrijpelijkheid, feitelijkheid, verifieerbaarheid en waarheidsgetrouwheid. Deze begrippen zijn gemakkelijker uitgetikt dan uitgevoerd. Samen vormen zij een hechte, kwetsbare vertrouwensfamilie. Kwetsbaar omdat als één van deze pilaren onder de maat blijft er wantrouwen ontstaat, dat de andere familieleden infecteert. Van vertrouwen kan, in navolging van het bekende gezegde dat reputatie of imago te voet komt en te paard gaat, aanvullend worden gezegd ‘en keert nooit weerom.’ Wantrouwen heeft een lang geheugen. Die infectie gaat als volgt. Wanneer er niet tijdig wordt gecommuniceerd verliest elke informatie in hoge mate zijn waarde. In crisissituaties wordt dit uiterst manifest. Waarschuwingen voor lawine- of explosiegevaar hebben geen zin nadat lawines hun tol al hebben geëist of explosies al slachtoffers hebben gemaakt. De feitelijkheid van de informatie kan nog steeds worden gewaardeerd, maar het zal niet leiden tot vertrouwen. Tijdigheid kan doorgaans heel goed worden vastgesteld en dus is dit een pilaar die naar vermogen altijd moet worden geplaatst.
Begrijpelijkheid – Feitelijkheid – Verifieerbaarheid
Begrijpelijkheid is eveneens een eis van de hoogste orde, maar kent in de praktijk onmiskenbaar zijn grenzen. Laaggeletterden en analfabeten zijn nauwelijks of helemaal niet bereikbaar voor sommige teksten. Daarom moeten we ook hard werken om te voorkomen dat mensen ongeletterd door het leven gaan. Zo’n grens geldt ook voor mensen die wel een buitenlandse taal machtig zijn maar het Nederlands onvoldoende beheersen. Met meer dan 100 nationaliteiten in bijvoorbeeld grote steden is het onbetaalbaar om alle gemeente-informatie in even zovele talen uit te geven of alle vraagloketten honderdvoudig te bemensen. De eis aan deze inwoners uit andere taalgebieden onze landstaal ten minste op een leef- en werkbaar niveau te spreken dient zonder uitzondering een vitaal belang voor zender en ontvanger. Het duurt nog even voordat er echt een wereldtaal tot gelding komt. Daarbij moeten we ook beseffen en aanvaarden dat niet alle informatie tot echt dummy-niveau kan worden teruggebracht. Sommige onderwerpen en diepgaande discussies zijn niet altijd in Jip en Janneke-taal weer te geven. Dit is immers op zich een specialiteit die niet iedereen beheerst. Kortom begrijpelijkheid moet worden nagestreefd maar kent enige marge. Absolute resultaten zijn niet altijd bereikbaar. Feitelijkheid is daarentegen zeer goed haalbaar en moet ook kunnen worden nagegaan; vandaar de bijbehorende pilaar van verifieerbaarheid.
Waarheidsgetrouwheid
Op het hoogste niveau kennen we dit uit de wereld van voorwaarden die worden gesteld aan wetenschappelijke uitkomsten. Hier geldt het Popperiaanse principe. Deze filosoof stelde als eis aan wetenschapsresultaten, dat ze falsifieerbaar moeten zijn. Feiten moeten dus bij herhaling eenzelfde bewijskracht opleveren. Ook hier geldt de onhaalbaarheid van het absolute, maar in samenhang met het niveau van de andere pilaren ondervindt het vertrouwen wel draagkracht. Tot slot waarheidsgetrouwheid. Waarheid is een rekbaar begrip. Het is onder andere cultuurgebonden. Wat door de een als een waarheid wordt beschouwd kan door een ander als een mythe of een halve waarheid worden aangemerkt. Waarheidsgetrouwheid veronderstelt wel dat de zender consequent en consistent informeert en dus in lijn met eerdere uitspraken en berichtgeving. Gaat die zender zwalken met zijn berichtgeving dan is dit vaak een eerste kenmerk van gesjoemel met de feiten of met diens eigen opstelling. Het zal duidelijk zijn dat waarheidsgetrouwheid nauwe verwantschap heeft met feitelijkheid. In een tijd waarin we zweren bij openheid en transparantie zou het doenlijk moeten zijn om deze dragers van vertrouwen concreet gestalte te geven. De kracht ligt niet in de absolute uitvoering. Dat is niet mogelijk. Zij ligt in een hoog niveau van gezamenlijkheid.
Een volgend artikel in deze kleine reeks van vier zal ik wijden aan praktijkvoorbeelden om de werking aan te tonen en daarmee naar ik hoop de waarde te onderbouwen van het toepassen van deze pilaren ter bescherming van die communicatieve jonkvrouw.
Ik realiseer mij dat het allesbehalve een makkie is. Daarom zal ik ook een artikel wijden aan de reden waarom ik communicatie toch zo’n kwintet van lastige pilaren waard acht. Afgezien van de mondiaal met de mond beleden steun aan deze vijf begrippen zou Nederland volgens mij het eerste land ter wereld zijn waar het vakgebied communicatie een poging zou doen de ‘eisen’ aan professionele organisatiecommunicatie zo hoog in het vaandel te zetten en praktische betekenis te geven. Lees verder deel 3
Geef een reactie