15 april 2018
UWV en ING zijn volop in het nieuws. Beide organisaties hebben hun bedrijfsprocessen niet op orde. Doordat dat nu in het nieuws komt, neemt het vertrouwen in die organisaties weer af. “Weer”, omdat die organisaties al eerder op een soortgelijke manier in de fout gingen. Net als iedere andere werknemer in Nederland hebben ook Polen die langer dan een half jaar hebben gewerkt en dan worden ontslagen recht op een WW-uitkering. En net als ieder andere uitkeringsgerechtigde moeten ook de Polen solliciteren en zich beschikbaar houden voor de arbeidsmarkt. Maar lang niet alle Polen houden zich aan de wet, sommigen tillen de boel. Die strijken de uitkering op en gaan ondertussen terug naar Polen en werken daar of vieren daar vakantie. Als ze worden opgeroepen om zich bij een UWV-loket te melden, komen ze naar Nederland, krijgen van een stroman wat recente bonnetjes van winkels in handen en daarmee “bewijzen” ze dat ze al die tijd in Nederland zijn gebleven. UWV blijft de uitkering uitbetalen. In Tilburg is een flat waar op sommige adressen heel veel Polen staan ingeschreven, variërend van 20 tot boven de 60 adressen op één woning, die allemaal een uitkering ontvangen. Het kan allemaal, het UWV betaalt gewoon uit. De gemeente Tilburg (niet verantwoordelijk voor de uitkering, maar wel de beheerder van de basisadministratie) wilde de zaak aanpakken, maar het UWV toonde geen belangstelling om samen te werken.
Jaren bekend
Diverse medewerkers van het UWV meldden in de media dat het probleem al jaren bekend is en dat ze dit intern hadden aangekaart. NOS citeert een aantal UWV-medewerkers: “Ik geef vaak een melding door aan het nationale kantoor (…) als een klant zegt in het buitenland te zijn en dat niet gemeld heeft. Kantoor lijkt het soms niet eens te lezen, laat staan er iets mee te doen. Veel meer handhaven!”. “Zo vaak in mijn vorige functie als uitkeringsdeskundige WW-meldingen richting Handhaving doorgezet. Soms kwam er na een aantal maanden een reactie: ‘Wordt niet verder in behandeling genomen’, soms hoorde ik niets meer. De fraude is al jaren bekend (…). Hopelijk brengt Nieuwsuur daar nu verandering in.” “Dit is door veel UWV’ers al zo vaak benoemd. Helaas is hier nooit adequaat actie op ondernomen”, brengt een andere collega in. De geschiedenis herhaalt zich. In januari 2016 schreven we een blog over de bedrijfsprocessen bij het UWV die forse haperingen vertoonden. Het personeel dat over de problemen naar buiten wilde treden, werd door de directie bedreigd: “Het loopt slecht af met klokkenluiders”. Wij hoopten dat de directie tot inzicht zou komen en dat ze juist zouden luisteren naar het eigen personeel en tot een adequate actie zouden komen. Zo te lezen doen ze beide dingen nog steeds niet.
Bedrijfsprocessen ING
Over de boete die de ING onlangs kreeg schreef De Volkskrant: “Het gaat om vier witwaszaken die speelden tussen 2010 en 2016 bij ING in Nederland. Zij zijn volgens het OM ‘exemplarisch’ voor de talrijke blunders die de bank maakte bij de aanpak van criminele geldstromen. Om aan een slepende rechtszaak te ontkomen, betaalt ING 675 miljoen euro. Daar komt nog eens 100 miljoen euro bovenop. Dat is het bedrag dat ING ten onrechte zou hebben bespaard door te weinig personeel in te zetten om dubieuze klanten en verdachte geldstromen te controleren.” ING bespaarde op personeelkosten, waardoor er te weinig controles waren en criminelen hun geld konden witwassen. Als ING wel personeel had betaald om controles adequaat uit te voeren, zou het heel wat minder dan die 775 miljoen euro kwijt zijn geweest en dan had het ook geen reputatieschade opgelopen. Op 7 september 2018 meldt het FD: “ING kampt in zijn thuislanden Nederland en België met zulke grote achterstanden op het eigen werkprogramma dat het de bedrijfsvoering begint te bedreigen. Dat staat in een intern document, dat ook rept van problemen met de IT-systemen, met name in België. […] De achterstanden met het verwerken van een reeks aan problemen, waaronder die rond de naleving van antiwitwaswetten, heeft een ‘kritieke omvang’ bereikt. […] In de hele Benelux telde ING vorig kwartaal 328 grote incidenten, waarvan twee ‘kritiek’ […] Het aantal grote incidenten bij ING in de Benelux dat niet binnen de toegestane tijd is opgelost, bedraagt momenteel 31%.” De controle op het witwassen is blijkbaar niet het enige bedrijfsprocesprobleem van de ING. Om bedrijfsprocessen goed aan te pakken is ook een bepaalde mentaliteit en cultuur van leidinggevenden en medewerkers nodig. Wij schreven in november 2015 een blog over een presentatie van ING directeur communicatie, Johan van der Zanden. Hij reageerde daarop met de woorden: “ING is sinds het uitbreken van de financiële crisis een heel andere bank geworden. Onze schaal en focus zijn compleet veranderd. Maar misschien wel belangrijker is het feit dat we er echt van doordrongen zijn dat een cultuurverandering bij onze bank noodzakelijk is. […] We willen dat onze klanten in staat zijn om in te spelen op de financiële uitdagingen waar zij in hun leven en werk tegen aan lopen. En daar passen een andere manier van werken en een andere cultuur bij.“ We vragen ons af hoe het met de cultuurverandering bij de ING staat.
Eerst alles op orde
Wij pleiten er heel lang voor dat organisaties hun kernopdrachten, producten/diensten, bedrijfsprocessen en gedrag op orde moeten hebben. Pas dan is een organisatie betrouwbaar, pas dan ontvangt ze vertrouwen van klanten en andere belangstellenden. Communicatieprofessionals kunnen daarbij een belangrijke rol spelen. Dus eigenlijk liggen er grote kansen. Maar dan moeten zij niet langer de rol van alchemist pakken om werkelijkheden te creëren die met name het belang dienen van de organisatie. En deze aan het publiek proberen te verkopen. Ze moeten zich dan EERST met alle aspecten van de organisatie bemoeien en meehelpen alles op orde te krijgen. Daarna is het natuurlijk prima als zij over de successen die dit oplevert willen berichten. Anno 2018 worden we in deze rol onmisbaar!
Geef een reactie