Resultaat van uiterst gecompliceerde informatieve wisselwerking
Vertrouwen is een Olympisch begrip binnen het menselijke verkeer sinds oudsher. Wie een ander, diens daden of woorden niet vertrouwt wil het liefst met die persoon niets meer te maken. Daden spreken daarbij nog duidelijker dan woorden. Zij worden ervaren als realiteit en feitelijk. Woorden hebben het moeilijker omdat verbale of schriftelijke manipulatie moeilijker valt te constateren dan een in alle opzichten zichtbare actie. Als beoogd resultaat van communicatie lijkt in deze periode vertrouwen aan waarde te herwinnen naarmate affaires die het daglicht niet kunnen verdragen toenemen. Daarbij maakt de veelheid van ontvangers, die kunnen reageren op uitspraken en daden, dat onmiddellijk tientallen vragen rijzen bij journalistieke media en als die vragen worden gepubliceerd roepen ze nog eens een waaier van aanvullende vragen op.
Een actueel voorbeeld is de oudejaarsaffaire in Keulen. In de eerste dagen konden de autoriteiten nog maar weinig anders laten weten, dat het leek alsof veel vrouwen waren betast en bestolen door veel mannen van buitenlandse afkomst. De media doken erop en met hun lezers en luisteraars produceerden zij een lawine van vragen, beweringen en meningen. Drie maanden na dato zijn de cijfers wat feitelijker en ook de landen van afkomst van een 130-tal verdachten. Maar duidelijkheid is er nog allerminst. De hoeveelheid vragen neemt nog toe en de eerste opmerkingen, dat de waarheid wellicht nooit geheel boven tafel zal komen, duiken op. Er zijn aangiftes, betere tellingen, verdachten, getuigen, beelden en analyses, maar de vragen zijn bij lange na nog niet beantwoord. Zo moeilijk is informatie, zo snel verdwijnt er vertrouwen.
De lokroep tot herstel van vertrouwen klinkt luider op. Het moet de beroepsgroep van communicatoren (pr-functionarissen en voorlichters) door de vakziel snijden als zij vernemen dat het vertrouwen in de politiek, het overheidshandelen of bepaalde sectoren van het bedrijfsleven andermaal is gedaald. Zij weten als geen ander dat twee van hun veel genoemde doelen, zijnde reputatie en imago, schade oplopen als wantrouwen terrein wint. Als dat vertrouwen zo’n hoge nominatie heeft, waarom gaat het dan in de praktijk zo vaak mis. Oftewel van welk andere fenomenen heeft vertrouwen dan zware concurrentie? Kan communicatie zich opwerpen als de spreekwoordelijke ridder die Jonkvrouw Vertrouwen verdedigt?
Op zoek naar een jonkvrouw
Juristen komen op voor recht en rechtvaardigheid. Dat is hun heilige graal. Er zijn dubieuze rechters en advocaten, maar grosso modo geniet de juridische sector in onze rechtstaat vertrouwen. Zij verdedigen hun graal met verve.
Medici achten zich gebonden aan hun eed, waarbij hulp aan zieken en gewonden met als doel te helen onder alle omstandigheden geboden is. De medische sector ligt onder vuur, maar dat heeft meer met kosten en de invloed van commerciële zorgverzekeraars en medicijnfabrikanten te maken dan met het aanzien van dokters en verplegers. Een organisatie als Artsen zonder grenzen zorgt onder andere voor veel waardering voor deze beroepsgroep.
Journalisten verdedigen met hand en tand het recht op vrijheid van drukpers en meningsuiting. Dit laatste levert hen evenwel geen hoge dunk op, omdat zij onder druk van commerciële en/ of persoonlijke belangen te vaak de randen van de feitelijkheid opzoeken en de waarheidsgetrouwheid uit het oog verliezen. Commercie is hier de fnuikende factor. Sensatiezucht bij het publiek is een goede tweede beïnvloeder. Het gevolg is gewantrouwde media. Desondanks klampen zij vast aan die boeien van vrijheid, waarbij zij steun ondervinden van het feit, dat deze vrijheden ook worden toegemeten aan idealen en fundamenten van de democratie.
Wat zou die jonkvrouw van communicatoren moeten zijn? Mijn voorstel is dat begrip vertrouwen en meer concreet de vijf pilaren waarop vertrouwen rust. Maar dat is geen sinecure. Want wat maakt dat communicatie, waarvan de meest elementaire definitie het uitwisselen van informatie is, tot vertrouwen leidt in het vakmatige verkeer? Temeer daar we door de geschiedenis van de mensheid heen de taal hebben leren kennen als verleider, als manipulatie-instrument en uiterst kwetsbaar voor interpretatie, waar deze niet is beoogd.
Taal is geen wiskunde en mankeert aan alle feilen overeenkomend met menselijke eigenschappen op psychisch en sociaal niveau.
Vijf pilaren
Ik kom tot vijf wat ik zou willen noemen Vertrouwenspilaren, de gouden steunpunten van het noumenale vertrouwen (Kant). Deze pilaren zijn in willekeurige volgorde tijdigheid, feitelijkheid, waarheidsgetrouwheid, verifieerbaarheid en begrijpelijkheid. Dit kwintet kan niet altijd voor de volle honderd procent gelijktijdig worden toegepast. Dat wil zeggen in absolute zin, omdat zij in onderling verband elkaar soms in ongunstige zin dwarszitten. Maar communicatoren kunnen ernaar streven om ten minste twee of drie pilaren in hun informatieve boodschappen optimaal na te streven in afwisselende samenstelling afhankelijk van de diversiteit aan omstandigheden. De aard van omstandigheden en gewenste informatie. Volledigheid kost veel tijd, die er soms niet is. Verifieerbaarheid vereist objectieve controleurs, die in tijd en door emotionele tegenmeningen vaak het onderspit delven. Mensen zijn door de bank genomen heel vaak niet in objectiviteit geïnteresseerd, omdat het hen dwingt hun mening en ervaring bij te stellen.
Tijdigheid, feitelijkheid en verifieerbaarheid hebben een sterke wetenschappelijke inslag. Was de informatie tijdig, zodat de ontvanger er nog nuttig gebruik van kon maken, gegeven de inhoud en het object van informatie? Die tijdigheid is meetbaar. Men kan vrij goed vaststellen wanneer informatie te laat kwam. Feitelijkheid gaat ook om meetbare data, beweringen en argumenten, zodat verifieerbaarheid een essentiële eigenschap is. Kan de informatie worden nagegaan in zijn claim van waarheid en eerlijkheid.
Waarheid zelf kan geen pilaar zijn. De wetenschap heeft nog geen afdoende antwoord op de vraag wat waarheid precies is? Ook de filosofie niet. Waarheid kan heel goed relatief zijn, omdat iets wordt beweerd vanuit het eigen perspectief. De geloofsverweren zijn daar het wereldomvattende voorbeeld van. Binnen dat persoonsgebonden of organisatie-gebonden kader spreekt men dan de waarheid. Dat moet wel consequent en consistent zijn. Vandaar de pilaar waarheidsgetrouw: getrouw aan vorige informatie en beloftes. Hierbij hoort ook dat de informatie aan waarheid wint als de argumenten valide zijn. Om ongeveer dezelfde reden is volledigheid geen pilaar. Wanneer immers is iets volledig? Een gek kan meer vragen dan duizend wijzen kunnen beantwoorden. Bij antwoorden hoort ook aanvaarding; ook als die antwoorden jouw wereldbeeld omverwerpen. Eeuwig getouwtrek dient de doelmatigheid van de pilaren niet.
Begrijpelijkheid is ook een rekbaar begrip, maar mag worden beschouwd als een primaire vereiste van informatieverschaffing, waarbij er grenzen zijn in tijd of detaillering, zeker in geval van ingewikkelde materie en problemen. Optimale moeite om begrijpelijk te zijn gegeven alle omstandigheden van onderwerp en ontvanger mag wel als inspanning worden vereist.
Tijdigheid en begrijpelijkheid hebben op hun beurt weer een spannende relatie op basis van tijd. In crisissituaties wint tijdigheid van informeren het soms van begrijpelijkheid of volledigheid voor iedereen. De ramp met de MH17 dwingt de onderzoekers tot optimale zekerheid over de vondsten van slachtoffers. Het gevolg is wachttijd voor de nabestaanden. Evenzo in geval van de ontploffingen bij Zaventum en Brusselse metro. Zou men niet over DNA-technieken beschikken, dan zouden we de feitelijke dodenljst waarschijnlijk nooit kennen.
Er is heel vaak al geen tijdruimte voor dialoog of andere vormen van wederzijdsheid. Maar dan is feitelijkheid nog steeds mogelijk, als schiet volledigheid er dan weer bij in. Soms is feitelijkheid onderhevig aan zekerheid en in lijn daarmee met de waarheid. Vandaar dat optimale feitelijkheid voorrang heeft op waarheid om maximale zekerheid te geven, als is de informatie door omstandigheden niet zeker. En in sommige gevallen misschien wel nooit.
De bovenstaande voorbeelden betreffen crisissituaties. In de praktijk gaat het echter in een verhouding van 1 op miljoenen om gewone alledaagse informatie en contacten tussen organisatie van allerhande aard en de klanten of burgers. Overheidsdiensten doen hun best om zo duidelijk, volledig en tijdig mogelijk te zijn. Hier speelt de wil om kwaliteit te leveren een belangrijke rol. Je kunt echter niet iedereen altijd tevreden stellen, Dus moeten we als beroepsgroep ook aanvaarden als er zeikers zijn. Individuen die alleen de boodschap aanvaarden als deze binnen hun gelijk valt. Maar politici hebben dikwijls andere belangen en doelen dan directe duidelijkheid. Hiervoor geldt dat als communicatoren zouden moeten adviseren dat zij dit soort politiek geïnformeerd niet voor hun rekening willen nemen. Sterker nog zij zouden moeten oproepen om dergelijke bestuurders niet te benoemen. Hetzelfde geldt voor bedrijfsdirecteuren en aanverwanten. Hoge posities bezetten en leiding geven met zware verantwoordelijkheden vereisen de acceptatie van de vijf pilaren. Komen we tot de conclusie dat deze niet passen bij de aard van mensen en impliciet niet bij de functie van communicatie, dan moeten we onze beginselen herschrijven en onze handelswijzen herzien. Anders is immers de afloop zeer voorspelbaar: het vak werpt zich niet op om vertrouwen te wekken. Communicatie zelf wordt gewantrouwd. Dan moeten we het ook niet meer hebben over imago, reputatie en integriteit en zo. Want waarop zouden deze begrippen dan moeten worden gebaseerd?
Historisch zijn we gekomen tot professionele communicatie via meer openheid en emancipatie van een geïnformeerde burger. We staan nu voor de ultieme uitdaging in fase twee na x-jaren van menselijke evolutie. Zijn we een vak dat betrouwbaarheid van informatie nastreeft als een fase volgend op de rauwe redenen om te overleven, waarin alle pauwenveren en hertengeweien en misleidend gedrag zijn toegestaan of zijn we een vak dat de essentie van communicatie hoog in het vaandel heeft staan: het recht op vertrouwenswaardige uitwisseling van informatie. En om het tot talig met één woord weer te geven: oprechtheid.
Professionele communicatie zou bij deze aanpak deze pilaren als criteria moeten beschouwen om te toetsen dan wel te naar vermogen te pogen of informatie als betrouwbaar kan worden ondervonden door klant, burger of ontvanger. Laten we eens zien of we een stap kunnen zetten en ook wettelijke afspraken in die richting kunnen doen bewegen.
Dit artikel zal worden gevolgd door een uitwerking van de rol van elk van de pilaren in een korte serie verdiepende beschouwingen. Naar deel 2
Geef een reactie