Vertrouwen winnen en behouden getuigt van hoogstaande gemeenschapszin
In twee voorgaande artikelen (deel 1, deel 2) hield ik een pleidooi om communicatieboodschappen op vijf criteria te toetsen. Pilaren noemde ik deze om het hoofddoel van communicatie in de praktijk van organisaties te steunen: vertrouwen. Deze keer geef ik aan de hand van de praktijk drie voorbeelden van de toepassing van deze als criteria te hanteren begrippen: begrijpelijkheid, feitelijkheid, verifieerbaarheid, tijdigheid en waarheidsgetrouwheid.
Belastingdienst
Neem een actueel issue. De belastingdienst heeft de rechtbank informatie onthouden waarom de rechters hadden gevraagd. Het betreft die zaak waarin de naam van een informant over zwart sparen in Luxemburg geheim moest blijven. De dienst beriep zich op een afspraak met die informant over geheimhouding van zijn identiteit. Uit stukken bleek dat die afspraak als zodanig niet bestond maar de alinea’s in het ‘contract’, die hier duidelijkheid over konden verschaffen, waren vervolgens onleesbaar zwart gestreept. Een rechter noemde dit schokkend en niet – hier komt de eerste pilaar – waarheidsgetrouw. Zo zijn de teksten achteraf bijgesteld. De gevraagde originele informatie werd niet aangeleverd. Een overheid die zijn eigen wetgeving niet volgt.
Tegelijk mogen we vaststellen dat de feitelijkheid ook niet klopte en dat door het zwartmaken van tekst de verifieerbaarheid eveneens ontbrak. Uiteraard werd impliciet de begrijpelijkheid geweld aangedaan middels onleesbare tekstendelen. Zou het geheel van handelingen en informatieverstrekking aan mijn pilaren zijn getoetst dan was duidelijk geworden dat de communicatie deplorabel was.
Diesel-affaire
Neem de affaire van de onjuiste informatie over de auto-emissies. Deze was wel tijdig, want de koper vernam de prestaties op dit punt bij zijn aankoop. De begrijpelijkheid van teksten en mededelingen hierover was in orde. Wat niet klopte was de feitelijkheid en aansluitend de verifieerbaarheid van die feiten. Geen autokoper die de software resultaten kon nagaan. Automerken van naam en faam lieten nu dus hun waarheidsgetrouwheid slippen. Reputatie en vertrouwen diep beschaamd. Vele miljarden aan herstelkosten volgden, omdat de communicatie (lees: de uitwisseling van informatie) onder de maat was. Drie van de vijf pilaren vertoonden scheuren en daarmee het dak van vertrouwen eveneens.
IS
Nog een derde voorbeeld, maar nu leidend tot een positieve toetsing. Wat u er verder ook van mag vinden, IS communiceert in een continue stroom van berichten haar aard en bedoelingen. In hun wereld zijn ze waarheidsgetrouw aan de onwrikbaarheden binnen hun geloof. De feitelijkheid van hun daden tonen zij in video’s en massagraven. De verifieerbaarheid is hoog. De begrijpelijkheid van hun boodschappen laat geen ruimte voor misverstand. Kortom, zij communiceren open en transparant. Het is een verschrikkelijke boodschap, maar toetsing aan de criteria verbonden aan heldere informatie toont de werking, leidend tot een aantrekkelijkheid voor jihadisten, hun doelgroep o.a., die zelfs bereid zijn hun leven te geven. Het vertrouwen is groot. Wat IS niet communiceert, weten we niet. Ze laten het achterste van hun tong niet zien, maar volledigheid is dan ook geen pilaar, omdat, zoals ik eerder schreef, volledigheid net als waarheid rekbare begrippen zijn. Wat zij aan informatie verspreiden is hun waarheid en daarin zijn ze consequent, en waarheidsgetrouw.
Voorlopig hebben wij het daar in onze beoordeling en discussiebehoefte mee te doen. Hoe abject hun daden ook zijn, de informatie doorstaat de toets. Dat maakt hen sterk en niet gemakkelijk met contra-informatie te bestrijden. Merk op dat als het aan één pilaar schort, er doorgaans ook andere barsten zijn. Vandaar dat in de toepassing en toetsing van deze steunpilaren van vertrouwen altijd moet worden gestreefd naar tenminste twee en liefst drie van deze criteria voor voldoende communicatiegehalte. Deze begrippen haken in de praktijk van informatieverschaffing en -ontvangst in elkaar. Alle vijf altijd toepassen grenst aan perfectie. Dat is in het alledaagse leven voor niemand weggelegd, maar dat snapt de ontvanger, zelf feilbaar, ook wel.
Communicatie in organisaties
Hebben communicatoren nu ook deze functie en het aanzien daartoe in hun organisaties?
Er is met dit vak iets bijzonders aan de hand. Neem een willekeurige organisatie van enige portee. Als daar een veiligheidsfunctionaris werkt, zal men goed luisteren en over het algemeen ook uitvoeren wat deze adviseert. De veiligheid staat immers op het spel. Bij goed georganiseerde entiteiten bestaan zeer gedetailleerde protocollen op dit terrein.
Hetzelfde geldt voor de financieel deskundige. Als deze wijst op een ontwikkeling die tot verliezen leidt, zullen bestuurders wel drie keer op hun hoofd krabbelen voordat zij diens waarschuwing of aanbevelingen in de wind slaan. En als directies dit doen, is dit heel bewust, alhoewel niet verstandig.
Wordt er nu even nadrukkelijk geluisterd naar de communicatiespecialist? En vooral; wordt deze van te voren betrokken bij de beoordeling van het communicatiegehalte in termen van kwaliteit, tijdigheid en begrijpelijkheid, ter wille van het hoogste doel van alle organisaties, zijnde vertrouwen? Of doet reputatie er eigenlijk niet echt toe en behoort vertrouwensschade tot de categorie collateral damage. Vorm uw eigen oordeel. Maar als we in ons vak pal gaan staan voor deze waardevolle criteria winnen we intern aan professioneel aanzien en extern bij klanten en burgers aan vertrouwen. Is dit minder waard dan veiligheid?
In het vierde en laatste artikel in deze reeks over vertrouwen kom ik terug op de zeer bijzondere waarde van communicatie, die veel verder reikt dan wij in ons werk tegenkomen, maar juist daarom van het grootste belang is. Lees verder: deel 4
Geef een reactie