In deel 1 zijn we ingegaan op de kerncriteria die worden gehanteerd om te communiceren op een manier dat je als organisatie betrouwbaar bent of blijft. Met als doel vertrouwen te krijgen en te behouden. De aanleiding voor deze blog was een bijdrage op Communicatieonline.nl. In deze blog (deel 2) gaan we verder in op de vraag welke taken en verantwoordelijkheden nodig zijn om het te kunnen waarmaken. Dat biedt enerzijds qua verwachtingsmanagement houvast om je collega’s op een heldere en consistente manier uit te leggen waarvoor ze jou aan de mouw mogen trekken. En waarom je je soms op eigen initiatief met zaken bemoeit. Anderzijds beschik je over voldoende munitie om NEE te zeggen tegen de grote baas, wanneer hij je vraagt (of sommeert) om zijn tas te dragen. Let wel, er zijn tientallen rollen en taken binnen het communicatievakgebied, het is niet onze bedoeling om een discussie aan te gaan over welke beter zijn of slechter, of welke wel of juist niet nodig zijn. Maar als het gaat om het borgen van het creëren of behouden van betrouwbare organisatie, en het ervoor zorgen dat datgene wat wordt gecommuniceerd ook wordt waargemaakt, vinden wij onderstaande kerntaken essentieel.
1. Heldere en begrijpelijke communicatie, zowel intern als extern
Intern vindt tussen medewerkers veel communicatie plaats. Als de communicatie niet optimaal is, bestaat de kans dat bedrijfsprocessen niet goed lopen. Hier ligt een taak voor de professional om hulp te bieden. Een andere taak is om het management te ondersteunen bij het vertalen van beleid naar begrijpelijke taal, zodat collega’s beseffen aan welke doelen moet worden bijgedragen, hoe dat moet worden gedaan en waarom. Ook naar de buitenwereld communiceer je op dezelfde manier. Het is geen toeval dat begrijpelijkheid deel uitmaakt van de vijf criteria die in deel 1 zijn beschreven.
2. Het meedenken en ondersteunen van belangrijke processen
Allemaal met als doel om de klant tevreden te krijgen of te houden. Verder is een belangrijke rol collega’s te laten beseffen welke effecten een proces heeft (of kan hebben) op de ontvanger. Neem bijvoorbeeld een boze brief die wordt gestuurd door een woningcorporatie aan bewoners, waarin wordt gesommeerd dat zij zo snel mogelijk de vlag van het land van herkomst, die zij aan het balkon hebben hangen, moeten weghalen. Als dit bijvoorbeeld politiek gevoelig ligt, kan dit zelfs tot een politieke rel uitgroeien. Binnen deze rol is het dus zaak om er goed bovenop te blijven zitten, collega’s voortdurend dit besef bij te brengen en te adviseren waar nodig hoe het anders/beter zou kunnen. Je houdt voortdurend in de gaten hoe alles eraan toe gaat. Als commprof ben je de ogen en oren van de organisatie. Als er ergens problemen zijn en je komt erachter dat niet de juiste collega’s erbij betrokken zijn, dan haal je deze personen er zo snel mogelijk bij. Omdat je ook een sparringpartner bent, houd je collega’s een spiegel voor. Of je zorgt ervoor dat de juiste collega’s met elkaar in discussie gaan om het probleem op te lossen.
Tijdens deze exercitie moet veelvuldig worden doorgevraagd. Houd er rekening mee dat je in het begin op veel weerstand stuit. De waan van de dag beheerst de agenda’s. Wanneer je gaat doorvragen en meer tijd vraagt om nog eens goed over zaken na te denken, vertraagt het de uitvoering. Vaak vinden collega’s het ook helemaal niet leuk om terug te moeten komen op eerdere keuzes. Er ontstaan soms dynamieken waarin wordt geprobeerd je buiten spel te zetten. Bekijk welke collega’s een waardevolle bijdrage kunnen leveren en dus moeten participeren. Als je het voor elkaar krijgt, en er na ‘goed doordenken’ nieuwe inzichten ontstaan, heeft uiteindelijk iedereen er profijt van. Gebruik de criteria van deel 1 voor het elkaar informeren en het vertellen aan de buitenwereld over de gang van zaken.
3. Waakhond en/of spiegel als het gaat om gedrag en integriteit
Zoals eerder gezegd, is de basis van effectieve communicatie “vertrouwen”. Om dit te verkrijgen, is het noodzakelijk om je op een open, eerlijke en integere manier te gedragen. Alles wat intern is, is ook extern. Onderscheid daarin maken, is niet meer van deze tijd. Het gedrag van een organisatie hoort aan te sluiten op de beweringen en beloftes van de organisatie. Het is misschien nog wel het allerbelangrijkste. Wanneer van het bovenstaande geen sprake is, trek je aan de bel. Stel een monteur die werkzaam is bij een grote kabelmaatschappij gaat op zaterdag bijklussen en gebruikt daarvoor de bestelbus van zijn baas (staat er ook met grote letters op!). Vervolgens zet hij trots een foto op facebook van zijn werkzaamheden op het dak van een gebouw. Er is ook nog eens duidelijk te zien dat hij niet volgens de veiligheidsvoorschriften werkt. Wanneer je hier achter komt, moet je deze persoon hierop aan spreken. ‘In je eigen tijd ga je niet bijverdienen met de spullen van je baas. En je werkt altijd volgens de veiligheidsvoorschriften’. De persoon in kwestie moet worden duidelijk gemaakt wat deze actie voor afbreukrisico heeft (zowel voor hem als de organisatie). Natuurlijk overleg je hierover ook met het management. Zo zijn er talloze voorbeelden te bedenken waarbij het gedrag een grote rol speelt.
Als er zaken gebeuren waar je niet trots op bent, komt de organisatie onder een vergrootglas te liggen. Dat vraagt om reflecterend vermogen, en je kwetsbaar durven opstellen om zo open, eerlijk en transparant mogelijk te zijn. Zowel naar elkaar (collega’s) als naar de buitenwereld. Dus niet vervallen in VOJA-gedrag, maar toegeven (ook aan elkaar) wanneer er fouten zijn gemaakt. En met leerpunten komen waarmee de eerder genoemde processen (punt 2) verbeterd kunnen worden. En vervolgens hier weer over vertellen. Gebruik ook hier de criteria van deel 1.
4. Fungeren als antenne
Als het gaat om ontwikkelingen of veranderingen in de buitenwereld, en waarschuwen voor de gevolgen. De wereld verandert snel. Omdat we anno 2017 in een glazen kooi werken, hebben klanten, belanghebbenden en steeds meer belangstellenden veel meer invloed op het functioneren van organisaties. Hun wantrouwen of ontevredenheid begint op het moment dat het voor hen helder is dat een boodschap niet overeenkomt met de eigen waarneming. En zij steken hun mening niet meer onder stoelen of banken. Vooral door sociale media is deze mening voor veel mensen snel zichtbaar. Van de overheid en (semi)publieke organisaties wordt met name verwacht dat ze dienstbaar zijn aan de samenleving. Belofte maakt schuld en zoals eerder gezegd, je gedrag en de realisatie van je belofte is het bewijsmateriaal. Overigens is dit ook voor commercieële bedrijven van belang en dat is niet meer dan normaal.
Voor een communicatieprofessional is het uitermate belangrijk de ontwikelingen in de buitenwereld goed in de gaten houden. Wat je ziet en hoort op straat, het nieuws op radio, televisie en in de krant, tijdens gesprekken met je collega’s of met vrienden in de kroeg, kan aanleiding geven om na te denken wat dit voor de organisatie kan betekenen en hoe je daarmee moet omgaan. Hou de sociale media in de gaten. Wanneer er iets speelt, meld je dit intern en reageer je zo snel mogelijk extern. Bij gevoelige onderwerpen, die afbreukrisico hebben, geef je advies en help je bij de uitvoering. Het tijdig zien aankomen van ‘gedonder’ wordt steeds belangrijker, en de manier waarop je ermee omgaat en reageert, kan voorkomen dat er veel extra (negatieve) berichten komen waar je weer veel tijd aan kwijt zou zijn om dit weer glad te strijken. Ook hier komen de eerder genoemde criteria als hulpmiddel van pas.
5. De keuze en toepassing van geschikte middelen en/of manieren
Er zijn verschillende manieren om een boodschap te vertellen. Het gebruik van taal en beeld ligt voor de hand. Maar ook persoonlijke benadering kan relevant zijn. Keuzes zijn afhankelijk van de inhoud en het doel van de boodschap en de groep mensen die je wilt bereiken. Wanneer de gemeente bijvoorbeeld inwoners in een bepaald gebied op de hoogte wil stellen van het dreigend gevaar van een gifwolk, vraagt dit om een andere aanpak dan wanneer zij inwoners willen oproepen om samen met ambtenaren mee te doen met een vrijwilligersactie voor een goed doel.
Er zijn inmiddels veel middelen voorhanden waarmee je een boodschap kunt overbrengen. Om een paar voorbeelden te noemen: papieren en digitale flyers en brochures, filmpjes, websites en intranet. Denk ook aan brieven of het organiseren van bijeenkomsten en spreekuren. Daarnaast zijn er diverse sociale media waarvan gebruik kan worden gemaakt. Twitter, Linked-in, Facebook, Yammer, WhatsApp, Instagram en ga zo maar door. Veel managers schieten nogal eens in het “middelen-denken”. Dan willen ze bijvoorbeeld dat een bericht op Twitter verschijnt. Hou altijd in de gaten wat het doel van de communicatie is en welk middel daarbij het meest geschikt is. Het middel zelf mag nooit het doel zijn. Met jouw kennis en ervaring als commprof kun je de beste optie adviseren. Ook hier begint het met goed doorvragen. Tijdnood (het woord deadline wordt nog wel eens gebezigd) mag nooit leidend zijn.
Belangrijkste grondstof
Beloftes en datgene waar de organisatie voor staat, moeten worden waargemaakt. Door een goede uitvoering van de verschillende kerntaken en een consistente toepassing van de vijf handvatten om te communiceren op een betrouwbare manier, wordt er een vertrouwensbrug gebouwd die tegen een stootje kan. En vertrouwen is de belangrijkste grondstof voor organisaties om in leven te blijven. Of ken jij iemand die ons kan uitleggen waarom je zonder kunt? We zijn sowieso benieuwd wat je van de blog vindt. Je opmerkingen zijn van harte welkom.
Geef een reactie