25 oktober 2018 | U bent een oude klant van ons, daarom hebben wij een aantrekkelijk aanbod voor u’, zegt de verkoper van Eneco door de telefoon. Ik sputter wat tegen. Omdat ik vorig jaar een driejarig energiecontract heb afgesloten en andere energieleveranciers – die via de KvK mijn zakelijke gegevens hebben gekregen en mij daarom regelmatig benaderen – al hadden aangegeven de overstapboete niet te willen betalen, zou ongetwijfeld ook deze leverancier dat niet doen en konden we ons de tijd en moeite verder besparen. Maar de verkoper, Robin, houdt voet bij stuk en zegt dat Eneco de boete wel zal overnemen: “want u bent eerder bij ons klant geweest”. Ik spreek met hem af dat hij mij maandag 7 mei mag bellen. Robin belt de volgende dag terug. Ik vertel hem dat ik helaas nog niet de tijd heb genomen om het aanbod van zijn organisatie te vergelijken met mijn huidige energieleverancier. We spreken af dat Robin mij maandag 14 mei zal bellen. Op dinsdag 8 mei gaat mijn mobiele telefoon. ‘Privé-nummer’ zie ik staan. Een vriend/vriendin van me? Een mogelijke klant? Nee, het is Robin weer. Die enthousiast vertelt dat hij de tarieven heeft opgestuurd en of ik die al bekeken heb. Ik vertel hem dat we elkaar de dag ervoor nog hebben gesproken en de we een afspraak hebben gemaakt voor de volgende maandag. Het schiet Robin te binnen en hij mompelt zijn excuses. ‘Je moet zorgen dat jullie belsysteem op orde is’, zeg ik bemoedigend tegen hem.
Uitgebreid gesprek
Op maandag 14 mei hebben we een uitgebreid gesprek. Het aanbod van Eneco ligt 8 euro per maand hoger dan mijn huidige leverancier. Nou niet meteen een aantrekkelijk vooruitzicht. ‘Maar u hoeft dan niet de boete van 540 euro te betalen. Die nemen wij geheel voor onze rekening’. ‘Ja maar eh, Robin, als ik niet overstap hoef ik ook geen boete te betalen.’ Even is het stil aan de andere kant van de lijn, maar zoals het een goede verkoper betaamt laat Robin zich niet uit het veld slaan en begint over de aantrekkelijke thermostaat die ik gratis krijg als ik de overstap zou maken. Na nog wat heen en weer gepraat, zeg ik dat ik me in het apparaat zal verdiepen en dat ik zelf nog wel zal bellen als ik daadwerkelijk interesse heb. ‘Ja, denkt u er nog eens rustig over na. En praat er ook over met uw partner. Zij houdt toch ook van duurzaamheid en besparingen? Met die thermostaat kunt u tot wel 15% aan energiegebruik besparen. Overlegt u met haar’. Ik zucht, zwijg en besluit er verder niet op in te gaan. Ik heb niet altijd zin om uit te leggen dat mijn vrouw aan kanker is overleden; overleggen met haar is er niet meer bij. Ik zeg Robin nogmaals dat ik zelf wel contact zal opnemen als ik toch interesse heb. In de hoop verschoond te blijven van verdere telefoontjes van Eneco.
Irritatie neemt toe
Dat is buiten de waard gerekend. Dinsdag 15 mei belt een ook alweer enthousiaste verkoopster van Eneco, die mij vertelt dat ze de tarieven hebben opgestuurd en of ik al de tijd heb gehad om de informatie te bekijken. Ik vertel haar dat ik haar collega de vorige dag al uitgebreid heb gesproken. ’Ja maar in mijn systeem staat dat we u nog niet gecontact hebben’. ‘Dat kan best zo zijn, maar ik heb uw collega toch echt gesproken en ik vind het eerlijk gezegd een beetje vervelend dat u mij nu weer belt. Ik raad u aan ervoor te zorgen dat het belsysteem in orde is, want dit gaat niet goed zo.’ ‘Ik zal er een aantekening van maken’, zegt de verkoopster. “Een beetje vervelend” had ik tegen de verkoopster gezegd, maar dat was wat eufemistisch uitgedrukt, het begon toch al behoorlijk te irriteren. Die middag gaat mijn telefoon met alweer de mededeling ‘privénummer’ op mijn scherm. En verdomd. Weer een verkoper van Eneco. Dit keer het type rouwdouwer. Vol bravoure en gehaast vertelt hij dat tarieven zijn opgestuurd of ik ze al bekeken heb en dat hij een prachtig aanbod heeft. Het leek erop dat hij alleen maar even op mijn “ja” wachtte, zodat de koop officieel beklonken was. Dit soort organisaties nemen de gesprekken op en je “ja” is dan een wettelijk bewijs dat je akkoord gaat. Hoewel er daarna wel nog een wettelijke bedenktijd ingaat. Maar toch. Al behoorlijk geïrriteerd leg ik de man de situatie uit. ‘Wat heeft u dan met mijn collega besproken?’. ‘Ja, dat ga ik nu niet vertellen’, zeg ik’. ‘Ja, maar dan zet ik dat in het systeem’. ‘Meneer’, zeg ik boos. ‘als u wilt weten wat er besproken is moet u contact opnemen met uw collega. Ik ga mijn tijd hieraan niet spenderen. Jullie belsysteem deugt van geen kant en jullie opslag van gespreksinformatie met potentiële klanten blijkbaar ook niet. U moet dit intern oplossen’. Zeer geïrriteerd neem ik afscheid van hem.
Even later gaat de telefoon. Natuurlijk weer met de mededeling “privénummer” en u raadt het al: alweer Eneco. Dit keer Robin weer. ‘Mijn collega had u net aan de lijn en hij vertelde mij dat hij niet veel wijzer was geworden, omdat u niet veel wilde zeggen en hij vroeg mij of ik u wilde bellen’. Ik tel terug van 10 naar 0 en laat daarbij ondertussen de stoom uit mijn oren ontsnappen, om daarna Robin rustig uit te leggen wat er aan de hand is. Hij begrijpt het en zal intern melding maken dat ik al meerdere keren ben gebeld.
17 mei, mijn mobiel rinkelt alweer vrolijk en als ik het privénummer opneem, klinkt al even vrolijk: ‘Met Irene van Eneco, wij hebben u onze tarieven……’
Niet betrouwbaar, geen vertrouwen
Bedrijfsprocessen, intern gedrag en extern gedrag zijn aspecten van een organisatie die op orde moeten zijn. Als daar haperingen in zijn, is de organisatie niet betrouwbaar. En dan zullen klanten weinig vertrouwen in de organisatie krijgen. Vijf keer overbodig een potentiële klant bellen is echt een grote stommiteit. Het wordt zaak dat Eneco snel zijn bedrijfsproces wat dat betreft verbetert. Want een potentiële klant denkt al gauw: als dit niet goed gaat, hoe zit het dan met de levering van hun stroom?
En ook bij het extern gedrag kan er het een en ander worden verbeterd.
- Je niet kenbaar maken als organisatie, maar als zogenaamd “privénummer” een klant bellen, waarbij de klant plotseling niet een privégesprek maar een zakelijk gesprek heeft, is geen toonbeeld van betrouwbaarheid.
- De klant vertellen dat hij moet overleggen met zijn partner, terwijl je niets van de privé-omstandigheden van je klant weet, en je dus ook niet weet of hij een partner heeft, is niet slim.
- De klant overdonderen, zoals de derde verkoper deed, en daarna vragen wat de klant nou allemaal al besproken heeft met zijn collega, zodat de verkoper zijn eigen gespreksverslag in het systeem kan zetten, getuigt niet van scherp inzicht in de relatie van de organisatie en de klant.
Het interne gedrag is ook al zeer voor verbetering vatbaar. De tweede verkoopster had bijvoorbeeld meteen de ICT afdeling moeten bellen om mijn naam uit de bellijst te halen. De derde verkoper had nooit tegen Robin moeten zeggen, dat hij mij moest bellen, maar ze hadden samen moeten analyseren wat er nu aan de hand was. Dan hadden ze zelf wel de conclusie getrokken dat Robin juist NIET nog eens moest bellen.
Glazen huizen
Organisaties leven in glazen huizen. Alles wordt gezien en gehoord. En mensen reageren als ze merken dat bedrijfsprocessen of gedrag van een organisatie niet op orde zijn. Ze vertellen het aan familie, vrienden en collega’s: ‘Wat me nou toch is overkomen…..’ Maar mensen praten er niet alleen over. Voor je het weet staat het op de sociale media of wordt er een blog over geschreven en worden de mankementen van een organisatie voor iedereen zichtbaar. Deze blog is gepubliceerd op 18 mei 2018)
Nog meer voorbeelden over bedrijfsprocessen, gedrag en andere aspecten van organisaties die vaak niet deugen en hoe je ze kunt verhelpen, kunt u lezen in ons boek Communicatie en Ethiek.
Geef een reactie